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最善の話し方

ご無沙汰しております。2・3月と本業がどたばたしており、なかなか登場することができずにおりました。

最近は、クレーム対応について研修をしてほしいという内部の要望があり、その準備に追われておりました。クレームの対応も奥が深く、大切なのはお客様のお気持ちに寄り添ってお話を伺うことから始まります。よって、傾聴の講義も含まれてきます。傾聴というとお悩みをお聞かせいただくというイメージがあるかと思いますが、クレームも同様。クレームのきっかけ、その背景、お話を伺うことをせずに、ひたすら謝ってしまってはかえってクレームが大きくなることもあります。

こういったことを説明するものなかなか大変です。それと同時に私にとってもよい勉強となりました。

何冊か本も読みましたが、中村友妃子著「クレーム対応のプロが教える最善の話し方」はオススメです。

4月からは、また講座を開始する予定です。 (玲)

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