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2009年4月19日 - 2009年4月25日の5件の記事

同じ「人間」として。

昨日の内容と関連しますが。

現在、接客を生業としております。

私も「お客様は神様」という考えはありません。

というものの、それにちかい考えだった

こともありました。事実、日々の売り上げが

生活に直結しているのでやはりお客様が

いらっしゃってこそ、と考えざるを得なかったの

です。

しかし、「売上」を重視すると当然犠牲になるものも

あり、「自分」と「店の人間として」との葛藤で、心身

ともに病む結果になってしまったのです。

そこで考えを変えるのに役立ったのが

アサーション。

「自分も相手も大切に。」

この考え方なんです。

商売といえども等価交換である以上、店員と

お客は対等だと思います。

私は「お客」だから・・・という考えはやめて、

「家にわざわざ足を運んでくれた人」をおもてなし

する、という気持ちで接客することにしました。

「わざわざここに来てくださってうれしいなあ」という

気持ちを表すのと同時に、人間対人間という同等の

関係の上での「おもてなしの心」で対応しています。

なのでもし、お客様が人間対人間の関係において

失礼と思われることをなさった場合。

まずお客様にこちらの考えを伝え、それについて

いかがお考えですかですか?と伺うように

しています。

そのお客様はもうご来店されなくなりますが、

私はストレスがたまらなくなりました。

結果、売上は正直落ちましたが、こんな私の

考えに共感してくれるお客様との関係が強く

なり、そんなお客様が「店」の雰囲気をよくして

くださり(お客様が店を大切に思ってくださる)、

その雰囲気に共感してくださる方が新たな

お客様になって、店側の人間である私とお客様が

「人間対人間」としてお互いを思いやることが

出来る店になってきています。

結構時間はかかりましたが、おかげで自分の中

の店への愛情が大きくなりました。

あとは少しでも長く続けられるように経営面を

見直さないといけないのですが、頑張れる活力

をお客様にいただけております。

このいい関係を保っていけるように、これからも

自分も相手も大切に、という気持ちを大切に

していきたいと思っています。

(iwase)

お客様

先日、PCを買い換えようと家電量販店に行きました。
そこで、店員が客からのよくわからない質問や注文に対応している姿が散見されました。明らかに“お客様は神様です”という雰囲気でした。近年の傾向は、客を“お客様”として扱い、甘やかせてしまった感があります。その典型がクレーマーと言えるでしょう。
こうなってくると、わかがままを言った客は“得”という感覚が芽生えてくるような気がします。僕は、個人的にすべての客を“お客様”扱いする店にはなるべく行きたくないと思っています。商品説明は受けられないし、レジは余計なトラブルで進まないし、店員へのクレームや罵倒が聞こえてくると不愉快だからです。
これからの接客業は、客の教育もする必要があると思います。そもそも、店員は丁寧に言っても“店員さん”ですが、客は“お客様”という表現になります。お金を出す方が“上”、つまりはお金を持っている人が“上”という発想があるような気がします。
売り手の方が偉そうというのも問題がありますが、相対での取引ですから、お互いが対等に気持ちよく取引することが大事だと思います。
ひとりひとりがちょっとした思いやりを出すだけで、世の中も少しだけ変わるのではないかと思います。

(おなけん)

同じ結末なら

「たら」、「れば」と言う言葉があります。

『勝負の世界では、「たら」、「れば」は禁句』と言われていますが、勝負の世界にいる人だけではなく、我々にも当てはまるところが多いのではないかと最近あらためて感じています。

半月ほど前になりますが、たまたまテレビを見ていたら、「あの時、こうだったら」、「この時、こうしていれば」と言う後悔の念を排除したくて、当時へ戻れるようにリセットすれば、もう一度やり直すことができますが、やり直した事柄の過程や結末に納得しなければ再度リセットすることにより、現在に戻れると言う番組を見ました。

話の内容は、悲しい結末だった過去の出来事を後悔したくなくて、リセットして当時へ戻り、やり直していくと言う内容でした。

しかし、リセットして当時へ戻っても、過程こそ違いがあるものの結末は同じだったのです。

似たようなことで、雑誌などで「はい(Yes)」、「いいえ(No)」で矢印に従って進める性格タイプ別テストみたいなものがあります。はい、いいえで選択をして進めているうちに、質問によってはどちらとも言えない場合がありますが、結局どちらを選んでも同じ結果だったと言うケースを経験された方もいると思います。

この番組の私なりの感想として、結末が同じであるならば、どちらの悲しい結末の判断と選択が良かったのではなく、どちらが受容できるのかと言う判断と選択が大切なのではないかと感じました。つまり、どちらからも逃れることができないことに対して、自分が許せることができるのはどちらなのか、あるいは納得できるのかなどと言った感じです。

また「たら」、「れば」は否定的な意味合いがありますから、マイナスの事柄が殆どだと思います。人間は時には誤った判断と選択を起こしますから、誰でもそう言う時は辛いですし、苦しいですし、解決までの時間は要するかもしれません。

しかしながら、その受容する判断と選択こそが、最良の判断と選択なのかもしれません。

私も当然ながら、「たら」、「れば」と考えることが多々ありますが、たとえ現実となったことがマイナスの結末だったとしても、それはそれで最良であったと、少しずつですが受容できるようになりました。

(大)

悲しい気持ち

以前、ここでオススメの本としてご紹介したものが、

実は盗用の疑いがあるという記事を見ました。

素直に「ショック」ですね。

「ショック」と聞いて、いろいろなとらえ方があると思います。

わたしが感じたのは、「自分のものではないものを、なぜ自分のもののように表現したのか」という思いです。

「騙された!」という思いもあります。「良い本だよ、と紹介してしまった」という恥ずかしく感じる思いもありますが。

やはり、地道なことの積み重ねが一番だと思います。

カウンセラーも同じです。

わかったつもりでもダメ。クライエントには伝わってしまいます。

時には背伸びしたくなることもあるかもしれません。

でも、まずは自分自身を知り、自分自身が幸せであること。

「自分を大切にすること」を再認識する出来事でした。

ソリューションフォーカスその4

東京では気温もあがり、近くの公園では、家族づれが半そでで遊んでいるこの週末、先週までのSFA3原則について書いてみました。

今日は例題です。

例;100点満点のテストで40点をとりました。

母親はなぜ100点取れないのか?と考えます。

これをSFAの成功の追求の法則では、どう考えるでしょう?

答えは来週です。

(誠)

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